리텐션, 첫 만남에서 결정된다: 사용자를 사로잡는 첫 경험 최적화 전략

제품 성장의 핵심, 리텐션. 하지만 어디서부터 시작해야 할까요?

우리 제품/서비스의 성장을 이야기할 때 빼놓을 수 없는 지표가 바로 리텐션(Retention, 사용자 유지율)입니다. 아무리 많은 신규 사용자를 확보해도, 그들이 꾸준히 우리 제품을 다시 찾지 않는다면 밑 빠진 독에 물 붓기와 같습니다. 지속적인 성장은 불가능하죠.

그래서 많은 기업들이 유저 행동 분석, 코호트 분석, 퍼널 분석 등 다양한 데이터를 들여다보며 어떻게 하면 사용자를 더 오래 머물게 할 수 있을까 고민합니다. 물론 중요한 과정입니다. 하지만 혹시, 우리는 너무 뒤늦게 문제를 해결하려 애쓰고 있는 건 아닐까요?

사용자가 떠나간 뒤 다시 돌아오게 만드는 노력보다, 처음부터 떠나지 않게 만드는 것이 훨씬 효과적이지 않을까요?

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첫인상이 모든 것을 결정한다: 제품과 사용자의 첫 만남

 

사람과의 관계를 떠올려 봅시다. 첫인상이 좋은 사람에게는 자연스럽게 호감이 가고, 다시 만나고 싶은 마음이 듭니다. 제품이나 서비스도 마찬가지입니다. 사용자는 첫 이용 경험이 만족스러우면 자연스럽게 다음 방문을 기약합니다. 반대로 첫 경험에서 불편함이나 실망을 느꼈다면, 굳이 다시 찾아올 이유를 느끼지 못합니다.

이미 마음이 떠난 사용자를 되돌리는 데는 막대한 시간과 비용, 노력이 필요합니다. 푸시 알림, 할인 쿠폰 등 다양한 유인책을 써봐도 한번 실망한 사용자의 마음을 돌리기는 쉽지 않습니다.

따라서 리텐션 하락을 걱정하기 전에, 우리는 사용자와의 '첫 만남', 즉 '첫 이용 경험'을 완벽하게 만드는 데 집중해야 합니다.

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사용자의 마음을 사로잡는 첫 이용 경험 최적화 전략 3가지

사용자에게 좋은 첫인상을 주는 요소는 다양합니다. 간편한 회원가입, 매력적인 디자인, 친절한 온보딩 가이드 등이 있겠죠. 하지만 이것들은 핵심을 보조하는 역할일 뿐, 가장 중요한 것은 따로 있습니다. 바로 사용자가 우리 제품/서비스를 찾은 근본적인 이유, 즉 '핵심 가치'를 얼마나 빠르고 명확하게 경험시켜 주는가입니다.

 

1. 핵심 가치를 첫 순간에 경험하게 하라!

사용자는 예쁜 디자인이나 화려한 기능 때문에 우리 앱을 설치하는 것이 아닙니다. '나의 어떤 문제를 해결해 줄 것이다', '내가 원하는 것을 얻을 수 있을 것이다'라는 기대 때문입니다. 따라서 첫 이용 순간, 사용자가 가장 원했던 핵심 기능과 가치를 지체 없이 경험할 수 있도록 설계해야 합니다.

• 예시: 넷플릭스는 가입 절차가 끝나자마자 사용자의 취향을 파악하고, 가장 흥미를 느낄 만한 콘텐츠를 바로 추천하며 시청을 유도합니다. 사용자는 '볼 만한 콘텐츠를 찾는다'는 핵심 가치를 즉시 경험하게 됩니다.

2. 기대를 충족시켜 신뢰를 쌓아라!

사용자는 기대했던 바를 제품/서비스가 실제로 충족시켜 줄 때 비로소 신뢰를 형성하기 시작합니다. 이 신뢰는 재방문의 가장 강력한 동기가 됩니다. 하지만 첫 경험에서 기대에 미치지 못하거나, 약속했던 가치를 제공하지 못한다면 신뢰는 순식간에 무너지고 사용자는 뒤돌아보지 않을 것입니다.

• 예시: '30분 내 빠른 배달'을 내세운 배달앱이 첫 주문에서 1시간 만에 음식을 가져다준다면 어떨까요? 사용자는 이 서비스의 핵심 가치에 의문을 품고, 다음번에는 다른 앱을 선택할 가능성이 높습니다.

3. 첫 경험 직후, 다음 방문을 유도하라!

첫 경험이 아무리 환상적이었더라도, 그것이 단 한 번의 만남으로 끝나면 의미가 없습니다. 사용자가 '아, 정말 좋았다!'라고 느끼는 바로 그 시점에, 다음 방문을 유도할 강력한 트리거(Trigger)를 제공해야 합니다.

• 예시: 음식 배달앱에서 첫 주문 및 결제를 성공적으로 마친 사용자에게 '다음 주문 시 즉시 사용 가능한 5천 원 할인 쿠폰'을 지급하는 것은 매우 효과적인 재방문 유도 전략입니다. 사용자는 긍정적인 경험 직후 얻게 된 혜택을 사용하기 위해 다시 앱을 방문할 확률이 높아집니다.

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실제 사례: 인플루언서 체험단 플랫폼 '서울오빠'의 첫 경험 개선

과거 인플루언서 체험단 플랫폼 '서울오빠' 서비스를 운영할 당시, 신규 가입자는 꾸준히 늘었지만 재방문율이 기대에 미치지 못하는 문제가 있었습니다. 인플루언서(블로거, 인스타그래머 등) 입장에서 이 서비스의 **핵심 가치는 '체험단으로 선정되는 경험'**이었습니다.

하지만 기존 시스템에서는 사용자가 회원가입 후 캠페인에 신청해도, 선정되기까지 시간이 걸리고 경쟁률도 높아 신규 사용자가 이 핵심 가치를 빠르게 경험하기 어려웠습니다. 첫 경험에서 '선정의 기쁨'이라는 핵심 가치를 느끼지 못하니, 재방문 동기가 약했던 것입니다.

 

해결책: '튜토리얼 캠페인' 도입

이 문제를 해결하기 위해, 가입 즉시 '선정' 경험과 '리워드'를 제공하는 튜토리얼 캠페인을 설계했습니다.

• 기존 방식 (7단계): 회원가입 → 캠페인 신청 → 선정 대기 → (운 좋으면) 선정 → 리뷰 작성 → 검수 대기 (최대 1주일) → 리워드 지급
• 튜토리얼 캠페인 (3단계): 회원가입 → 튜토리얼 캠페인 신청 (즉시 선정! + 축하 메시지 발송) → 간단한 튜토리얼 미션(서비스 소개 포스팅 등) 완료 (즉시 리워드 지급!)

결과:

• 경쟁 없이 바로 선정되는 경험: 사용자는 가입 직후 핵심 가치인 '선정'을 경험하며 서비스에 대한 신뢰를 형성했습니다. 
• 미션 완료 후 즉시 리워드 지급: 즉각적인 보상은 사용자에게 긍정적인 경험을 강화하고, 다음 활동(다른 캠페인 신청)으로 이어지는 강력한 동기(트리거)를 부여했습니다. 
• 리텐션 상승: 튜토리얼 캠페인을 경험한 사용자들의 서비스 재방문율 및 다른 캠페인 참여율이 눈에 띄게 증가했습니다.

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핵심 가치로 첫눈에 반하게 하라!

사용자는 우리 제품/서비스에게 단 한 번의 기회를 줍니다. 그 짧은 첫 만남에서 사용자가 기대했던 핵심 가치를 제대로 경험시켜 주지 못한다면, 그들은 두 번 다시 돌아오지 않을 가능성이 큽니다.

이탈한 사용자를 다시 데려오기 위해 마케팅 비용을 쏟아붓는 것보다, 사용자가 처음 우리 제품을 만나는 그 순간에 최고의 경험을 선사하여 이탈 자체를 막는 것이 훨씬 효율적이고 중요합니다.

첫 이용 경험이 당신의 제품/서비스의 운명을 결정합니다.